Relatório de atividades de habilidades comuns do CSQ

O Relatório de atividades de habilidades comuns do CSQ apresenta informações resumidas sobre as chamadas apresentadas, tratadas e abandonadas para cada grupo de filas do Contact Service (CSQ). Os grupos de filas do Contact Service consistem em filas do Contact Service configuradas com as mesmas habilidades e com níveis de competência diferentes. (Esses grupos consistem em filas do Contact Service configuradas com as mesmas habilidades e com níveis de competência diferentes.)

Este relatório foi desenvolvido para clientes que possuem filas lógicas do Contact Service configuradas. Uma fila lógica do Contact Service é um grupo de filas do Contact Service configuradas com as mesmas habilidades, mas com níveis de competência diferentes. Quando uma chamada chega em um script que usa a abordagem de "fila lógica do Contact Service", ela é primeiro colocada na fila com o menor nível de habilidade. Se o tempo de espera exceder o limite predefinido, a chamada passará para o próximo nível de habilidade mais alto. A mesma chamada recebida pode fluir dentro do mesmo grupo de filas do Contact Service.

Esse relatório mostra informações para cada intervalo de 30 ou 60 minutos no período do relatório. Isso é particularmente útil para filas lógicas do Contact Service. Se não houver filas lógicas do Contact Service configuradas, você pode usar outros relatórios de fila (Relatório de atividades da fila do Contact Service e Relatório de atividades da fila do Contact Service por intervalo/fila do Contact Service).

Gráficos

O seguinte gráfico está disponível:

Nome do gráfico	Descrição
Relatório de atividades de habilidades comuns do CSQ	Exibe o número de chamadas tratadas e abandonadas do dia.

Campos

O relatório inclui uma tabela que exibe as seguintes informações:

Campo	Descrição
Habilidades	As habilidades que são associadas à fila do Contact Service para a qual a chamada é roteada.
Hora início intervalo	A data e a hora de início de cada intervalo de 30 ou 60 minutos ou a data e a hora de início do intervalo do relatório.
Hora de térm. do intervalo	A data e a hora de término de cada intervalo de 30 ou 60 minutos ou a data e a hora de término do intervalo do relatório.
Nome da fila do Contact Service	O nome da fila do Contact Service que roteou a chamada para o agente.
Chamadas apresentadas — Total	As chamadas oferecidas para cada fila do Contact Service no grupo, independentemente de terem sido atendidas ou não pelo agente. Informações de resumo — Soma dos valores desta coluna.
Chamadas apresentadas — Tempo méd. em fila	O tempo médio em fila relativo às chamadas roteadas para a fila do Contact Service.
Chamadas apresentadas—Tempo máximo na fila	Tempo máximo que todas as chamadas roteadas para a fila do Contact Service (abandonadas, tratadas, canceladas ou rejeitadas) permaneceram na fila.
Chamadas tratadas — Total	O número de chamadas tratadas pela fila do Contact Service. Uma chamada será tratada se houver um chamador conectado a um agente quando ela for enviada para esta fila do Contact Service. Informações de resumo — Soma dos valores desta coluna.
Chamadas tratadas — Tempo méd. tratamento	O tempo médio de tratamento relativo a todas as chamadas tratadas pela fila do Contact Service. Tempo de tratamento = Tempo de conversa + Tempo em espera + Tempo de trabalho Informações de resumo — Tempo médio de tratamento geral = Tempo total de tratamento / Total de chamadas tratadas
Chamadas tratadas — Tempo máx. tratamento	O tempo máximo de tratamento de qualquer chamada tratada pela fila do Contact Service. Informações de resumo — Valor máximo desta coluna.
Chamadas abandonadas — Total	O número de chamadas roteadas para a fila do Contact Service, mas que não foram atendidas por um agente porque o chamador desligou ou foi desconectado. Informações de resumo — Soma dos valores desta coluna.
Chamadas abandonadas — Tempo méd. em fila	O tempo médio que as chamadas permaneceram na fila antes de serem abandonadas.
Chamadas abandonadas — Máx. tempo em fila	O tempo máximo que uma chamada permaneceu na fila antes de ser abandonada.
Nível de serviço — Percentual NS atingido	(Chamadas tratadas no nível de serviço / Chamadas apresentadas) * 100% Informações de resumo — Percentual geral.

Critérios de filtragem

Você pode filtrar usando qualquer um dos seguintes parâmetros:

Parâmetro de filtragem

Resultado

Tamanho do intervalo

As seguintes opções estão disponíveis:

Todo o intervalo do relatório — Exibe informações com base nas horas de início e término definidas, mas não exibe informações sobre intervalos específicos no período do relatório.
Trinta (30) minutos — Exibe informações sobre os intervalos de 30 minutos no período do relatório. O primeiro intervalo começa na hora de início do relatório, o próximo, 30 minutos após a hora de início, e assim por diante.
Sessenta (60) minutos — Exibe informações sobre os intervalos de 60 minutos no período do relatório. O primeiro intervalo começa na hora de início do relatório, o próximo, 60 minutos após a hora de início, e assim por diante.

Nota

Se você escolher a opção "Trinta (30) minutos" ou "Sessenta (60) minutos", talvez o relatório leve mais tempo para exibir os resultados, quando comparado com a opção "Todo o intervalo do relatório". Para reduzir o tempo de processamento, gere o relatório para um intervalo de consulta menor.

Nomes das filas do Contact Service

Exibe informações sobre as filas do Contact Service especificadas.

Critérios de agrupamento

Os dados são agrupados pelo seguinte campo:

Campo	Resultado
Habilidades	Classifica os dados por habilidades.